2026년 오늘을 살아가면서, 미래를 예측한다는 게 얼마나 무모한 일인지 하루가 다르게 깨닫습니다.

요즘 학교에서는 진로 수업이나 특강이 부쩍 늘었습니다. 고등학생 때부터 진로에 맞춰 선택과목을 골라 들어야 할 만큼, 이제는 '어떤 길을 갈 것인가'가 중요한 화두가 되었습니다.

하지만 세상은 참 빠르게 바뀝니다. 40년 전만 해도 이른바 수재라 불리우는 학생들은 물리학과와 같은 자연과학과로 진학하는 게 당연했습니다. 그러다 IMF를 지나면서 안정적인 직장을 찾아 의대로 몰리기 시작하더니, 이제는 초등학생을 대상으로 하는 의대 준비반이 생길 만큼 쏠림이 심해졌습니다. 최근에는 기술이 발전하면서 한때 인기 있던 컴퓨터공학도 주춤하는 모습이 보이고 반도체 호황을 타고 관련 학과나 계약학과의 인기가 급상승하고 있습니다.

이렇게 세상이 빨리 돌아가고 문과전공생의 취업시장은 요원해지니, 앞으로 어떤 직업을 가지고 살아가야 할지 고민이 깊어질 수밖에 없습니다. 

미래에는 AI가 대체할 직업이 많아지고, 개인의 스페셜티가 없으면 살아남기 힘든 세상이라고 합니다. 

그렇다면 우리 서비스맨들은 어떨까요? 저는 AI가 대체하기 힘든 영역, 즉 비대면 시대에 사람의 마음을 읽는 우리들은 여전히 경쟁력이 있다고 생각합니다.

항공기 승무원 신입 시절, 저를 가장 힘들게 했던 건 매뉴얼대로 했는데도 승객이 여전히 불편이나 불만을 토로하는 상황이었습니다. 분명 훈련원에서 배운 대로 했는데 왜 안 통하지 않는지에 대한 의문이 있었습니다. 좌석 배치 때문에 화가 난 승객, 원하는 식사를 못 드신 승객 등 겉보기엔 똑같은 사례 같아도 그 배경의 상황에 따라 승객의 반응은 매번 달랐습니다. 다행히도 매뉴얼처럼 A+B=C라는 공식이 현장에서는 통하지 않는다는 걸 깨닫는 데는 그리 오래 걸리지 않았습니다.

제 좁은 틀을 깰 수 있었던 건 함께 일했던 동료와 선후배들 덕분이었습니다. 비행이 끝나면 선배들이 나눠주던 노하우가 있었습니다. 저는 그걸 받아 적었다가 다음 비행 때 조심스럽게 제 상황에 적용해 보면서 응대 방식을 바꾸어 나갔습니다. 그 과정의 바탕에는 항상 이 승객이 진짜 하고 싶은 말은 무엇일까 생각해보는 시간이 있었습니다. 

승객의 표면적인 말과 속마음 사이에서 진짜 원하는 것을 찾으려고 노력했던 덕분에 큰 이벤트 없이 20여 년의 비행을 무사히 해낼 수 있었던 것 같습니다.

세상은 하루가 다르게 변하고 AI는 우리가 설 자리를 좁혀옵니다. 하지만 이런 세상 속에서도 사람의 마음을 읽고 온기를 전하는 일은 오랫동안 우리 서비스맨의 영역으로 남아있지 않을까요?

코로나를 겪으며 비대면이 일상이 된 시대지만, 서비스의 완성은 눈을 마주 보고 고객의 마음을 읽어 원하는 것을 먼저 챙겨줄 때 이루어집니다. 세심한 서비스맨이라서 가능한 CS, 이 일이야 말로 기계가 범람하는 세상에서 인간미를 지켜주는 힘입니다. 그러니 우리 서비스맨들, 더 자부심을 느끼고 고객의 말씀에 귀를 기울여 보았으면 좋겠습니다.

필자 소개

필자는 Blue Indigo교육디자인 대표로서 서비스교육, CS, 이미지메이킹 전문강사이자, 배움을 넘어 빛나는 성장을 만드는 교육 디자이너로 활동하고 있다. 중동항공사와 국내항공사 부사무장, 객실 훈련팀 교관 및 서비스 강사를 역임한 필자는 고객 서비스(CS)를 단순한 친절이나 기술적 스킬로 보는 관점에서 사람을 이해하는 태도와 철학으로 확장하고자 한다. 

한국CS경영신문의 [사람을 이해하는 서비스: 하늘에서 배운 12가지 철학]라는 칼럼코너를 통해 CS의 본질은 사람을 이해하는 태도이며, 그 철학은 어떤 업종에서도 통한다는 것을 보여줄 예정이다.